Эксперт рассказал оренбуржцам, как защитить свои финансовые права
Оренбуржцы все активнее пользуются финансовыми услугами – берут кредиты, оформляют вклады, оплачивают покупки картами. А часто ли жалуются люди на банки и другие финансовые организации? Что делать гражданам, если они недовольны оказанными услугами?
Об этом РИА56 рассказал управляющий Отделением Банка России по Оренбургской области Александр Стахнюк.
– Александр Васильевич, с 1 июля изменился порядок рассмотрения жалоб на финансовые организации. Если раньше люди жаловались вам в Центробанк, то теперь должны направлять обращения в саму финансовую организацию. Не пострадает ли от этого качество ответов?
– Действительно, с 1 июля этого года вступил в силу закон, по которому теперь в случае проблем с банком, МФО, страховой, брокерской или любой другой финансовой организацией в первую очередь нужно направить обращение в саму компанию. При этом законом строго установлен срок ответа – в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях, если понадобятся дополнительные документы, срок на ответ может быть увеличен до 25 рабочих дней. Если же человек напишет обращение в Банк России, оно будет направлено для рассмотрения в ту организацию, на которую он жалуется. Компания должна будет разобраться в проблеме, устранить возможные нарушения и ответить заявителю, а копию ответа направить нам. Если этого не произойдет или человек не согласится с ответом, Банк России рассмотрит обращение самостоятельно. Такие изменения помогут не только сократить сроки рассмотрения жалоб, ускорить исправление каких-то недостатков и нарушений, но и повысить ответственность финансовых организаций.
– До 1 июля люди направляли обращения на финансовые организации напрямую в Банк России. А часто ли это делали оренбуржцы? И на кого больше претензий?
– Традиционно больше всего жалоб касается деятельности банков – за первое полугодие поступило 758 обращений, это примерно на 6% больше, чем в прошлом году. На втором месте – жалобы на микрофинансовые организации, их 181. На третьем – страховые компании, на них пожаловались 121 раз. При этом количество обращений на МФО сократилось на 39%, а на страховщиков – на 22%.
– Страховщики и МФО стали более дисциплинированными?
– Да, этому способствовали в том числе меры, предпринятые Банком России. Например, клиентам микрофинансовых организаций стало проще рассчитать свою долговую нагрузку, условия предоставления займа стали более прозрачными и понятными. Сегодня на законодательном уровне действует ограничение ежедневной процентной ставки по краткосрочному займу, а это основная масса займов в МФО. Максимальный размер ставки не может быть больше, чем 0,8% в день. А общая сумма всех платежей с учетом процентов, штрафов, пеней, платы за дополнительные услуги не может превышать 130% от размера займа. Кроме того, в договоре на первой странице в правом верхнем углу в квадратной рамке должна быть указана полная стоимость займа. Все эти изменения как раз и направлены на защиту прав потребителей. Чтобы люди были удовлетворены оказываемыми услугами, они прежде всего должны понимать специфику того или иного продукта, что конкретно они покупают и как этим пользоваться.
– Почему же больше жалуются на банки? И что именно не устраивает?
– Дело в том, что банковские услуги наиболее востребованы. Карточные переводы, кредиты, вклады – без этого уже сложно представить нашу жизнь. То есть люди чаще обращаются именно в банки. Отсюда – и количество жалоб. Обычно наибольшее число обращений касается потребительского кредитования. Хотя число таких жалоб снизилось по сравнению с прошлым годом с 215 до 167. Это могут быть вопросы, связанные с погашением кредита, несогласие с условиями договора, навязывание дополнительных услуг при оформлении кредита, мошеннические действия и другие проблемы. При этом отмечу, что в целом банки и другие финансовые организации работают корректно, за этим следит Банк России.
– Вы сказали, что один из проблемных моментов – навязывание дополнительных услуг. Например, в банке говорят, что оформить кредит можно только при покупке дополнительной страховки…
– Да, бывает, что финансовые организации навязывают дополнительные услуги, причем это делают как банки, так и микрофинансовые организации. То есть человек пришел за кредитом или займом, а вышел с целым пакетом услуг. Причем это могут быть не только страховки, но и нефинансовые услуги, к примеру, платные консультации юристов, какое-то дополнительное информирование. Но клиент должен сам выбирать, нужна ли ему эта услуга. Если нет, то он может от нее отказаться. С этого года время на отказ от дополнительных услуг увеличено с 14 до 30 дней. Теперь любые ненужные услуги, которые заемщику продали вместе с кредитом или займом, можно отменить в течение месяца. Кроме того, теперь кредитор сам обязан на следующий день после оформления договора напомнить потребителю о возможности отказа. Еще одно важное правило – закон запрещает заранее проставлять в документах на кредит или заем галочки, означающие согласие на оплату дополнительных услуг. Услуга может быть оформлена, только если человек самостоятельно поставит такую отметку.
– Если человеку покажется, что финансовая организация не ответила на его вопрос и не решила проблему, то ему все же придется обращаться в Центробанк. Как правильно написать жалобу?
– Очень правильный вопрос. Чтобы ускорить процесс и повысить шансы на успех, обращение нужно грамотно составить. Напишите, какого результата вы хотите добиться. Постарайтесь максимально четко и последовательно описать суть проблемы и хронологию событий. Приложите, если есть, ответ финансовой организации, какие-либо подтверждающие документы, аудио- или видеозаписи разговоров с сотрудниками организации, на которую вы жалуетесь, скриншоты переписки. И оставьте свои контактные данные. Напомню, что у Банка России есть бесплатная горячая линия, номер телефона 8-800-300-3000, и еще короткий номер для мобильных – 300. Абсолютно любой человек может обратиться туда за финансовым советом. Также работает мобильное приложение Банка России «ЦБ онлайн», там действует круглосуточный чат и можно задать вопрос сотруднику ЦБ.
16+
